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Calidad y Excelencia en Servicio al Cliente

Integración Operativa Consultores

Mas info del instituto

• Título

  Certificado de Asistencia

• Duración

  6 horas

• Precio

  $ 580 + IVA (incluye coffee break)

• Modalidad

  presencial

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Inicio: 07/04/2010
Final: 07/04/2010

Descripción

• Comprender en profundidad las dimensiones profesionales y humanas de la interacción del servicio.
• Reflexionar sobre la importancia que tienen estas tres dimensiones en el proceso de satisfacción y fidelización del cliente.
• Adquirir las técnicas de comunicación necesarias para convertir cualquier interacción en una experiencia satisfactoria para el cliente.
• Llevarse ideas concretas para mejorar el desempeño personal.

Dirigido a

Personal que se desempeñe en el área de Customer Service Quienes se desempeñen en áreas que tenga estrecha relación con clientes internos o externos Todos aquellos que necesiten profundizar sobre la importancia de una buena relación con clientes actuales o potenciales

Detalle

Cuáles deben ser las habilidades y el perfil del interlocutor de la empresa para ofrecer una atención excelente y de valor agregado?
• El contacto directo con el cliente: aspectos a tener en cuenta en la atención personal.
• Las claves de las relaciones humanas
• Desarrollo de habilidades personales: cuidado de imagen personal y del entorno de trabajo, trato exquisito flexible, escucha activa, empatía y locución correcta. Técnicas de comunicación, presentación y negociación. Inteligencia emocional y autocontrol. Conocimientos culturales. Automotivación. Gestión de quejas y reclamos.
• Formación técnica: conocimiento exhaustivo del producto/servicio.
Cuáles son los aspectos clave de la comunicación con clientes
• Cuáles son los fundamentos de la comunicación interpersonal
• Cómo identificar el nivel racional y el nivel personal de un mensaje
• Cuáles son los problemas de comunicación y cuáles son sus soluciones
Características específicas de la comunicación telefónica
• Cómo atender y dirigirse correctamente al cliente por teléfono
• Qué diferencia existe entre la comunicación personal y la telefónica?
• Qué transmite el teléfono y qué oculta: gestos y comportamientos inconscientes que influyen en lo que se percibe por el teléfono
• Cuáles son las reglas de oro para la comunicación verbal y no-verbal al teléfono
• Cuáles son las técnicas de formular las preguntas en una conversación con su cliente
Ejercicios prácticos
Cómo gestionar quejas y reclamos con éxito
• Cómo convertir una situación conflictiva en una vinculación del cliente, satisfactoria para él y para nuestra empresa. Tratamiento de quejas
• Qué diferencia existe entre una queja y un reclamo?
• Cuál es la importancia de que los clientes nos manifiesten sus quejas y cómo detectar las quejas ocultas
• Nuestra actitud ante las quejas como base de nuestro éxito: cómo fidelizar a un cliente gracias a su queja
• Cuáles son las claves para reconducir una situación conflictiva: la emocionalidad en la queja
• Qué técnicas de comunicación existen para atender reclamos y quejas a través del teléfono
Ejercicios prácticos
Los tips para tener en cuenta a la hora de atender clientes
• Qué es lo que valoran y esperan sus mejores clientes?
• Cómo crear un vínculo relacional estrecho y duradero basado en la confianza entre su cliente y la marca?